A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, consumidores brasileiros passam a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal mudança é a garantia de acesso a atendimento humano, inclusive nos canais digitais, como chats de sites, aplicativos e serviços de mensagens.
As medidas estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal, e atualizam as normas que regulamentavam o atendimento desde 2022. O objetivo é reduzir obstáculos enfrentados pelos consumidores na hora de resolver problemas com empresas, registrar reclamações e cancelar serviços. Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública
Uma das principais novidades é a obrigação de oferecer atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A exigência vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico de atendimento. Esse canal digital deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
As empresas poderão continuar utilizando robôs, menus automáticos e inteligência artificial para organizar e até resolver solicitações. No entanto, esses recursos não poderão impedir o consumidor de falar com uma pessoa durante os períodos previstos na regulamentação.
A regra busca enfrentar uma reclamação comum: clientes que ficam presos em sistemas automatizados sem conseguir conversar com um atendente capaz de compreender e resolver o problema.
O decreto também estabelece parâmetros para o atendimento telefônico.
Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite será de cinco minutos, observadas as regras específicas que possam ser estabelecidas pelas agências reguladoras.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos. Quando houver protocolo, ele deverá ser informado, e o consumidor não deverá precisar repetir todas as informações já fornecidas.
A intenção é evitar que o cliente tenha de começar do zero depois de uma interrupção ou transferência de atendimento.
Outra mudança importante é a limitação dos menus eletrônicos. O caminho para concluir a demanda não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento.
A empresa também não poderá simplesmente encaminhar o consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a situação.
Além disso, as opções de falar com uma pessoa e de cancelar um serviço deverão estar disponíveis em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, durante os períodos previstos para atendimento humano.
A norma ainda proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila.
As novas regras determinam que o cancelamento esteja disponível nos canais utilizados para contratar produtos e serviços, sem exigir que o cliente percorra outro menu ou seja enviado a uma equipe diferente para concluir o pedido.
O cancelamento produzirá efeitos imediatos, mesmo quando houver pagamentos em atraso, ressalvada a necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
A empresa deverá informar eventuais multas por fidelidade e outros custos aplicáveis. Isso não significa que todas as obrigações financeiras desapareçam com o cancelamento, mas que a existência de uma dívida não pode, por si só, impedir o processamento do pedido.
O decreto estabelece prazo de até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes.
A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. A regra também exige providências imediatas em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, com conclusão da suspensão correspondente em até 48 horas.
Já as situações consideradas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato. Caberá às agências reguladoras competentes definir as situações de urgência em seus respectivos setores.
As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal que atendam aos critérios definidos pelo órgão regulador competente. Também abrangem serviços financeiros, de pagamento, crédito e outros serviços financeiros oferecidos por meios digitais quando sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
O decreto prevê ainda obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado por aplicativo e empresas de entrega, que deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Portanto, a aplicação das regras depende do enquadramento de cada empresa nas condições previstas na regulamentação.
Se uma empresa dificultar o acesso ao atendimento humano, impedir indevidamente o cancelamento ou deixar de cumprir os prazos aplicáveis, o consumidor pode guardar protocolos, mensagens, capturas de tela e outros registros da tentativa de atendimento.
Com essas informações, é possível procurar o Procon do estado ou do município e registrar uma reclamação nos canais oficiais de defesa do consumidor. Dependendo do setor, também pode ser cabível procurar a agência reguladora responsável.
A documentação ajuda a demonstrar o que aconteceu e facilita a análise da reclamação.
As novas regras representam uma mudança na forma como empresas abrangidas pela regulamentação deverão organizar seus canais de atendimento. Embora a automação continue permitida, o consumidor passa a ter garantias mais claras de acesso a uma pessoa, de continuidade do atendimento e de resposta às suas demandas.
Na prática, a expectativa é reduzir a dificuldade para resolver problemas que vão de cobranças indevidas a cancelamentos e falhas na prestação de serviços.
O desafio agora será garantir que as empresas cumpram as exigências e que os órgãos responsáveis fiscalizem sua aplicação.
O consumidor não deve precisar enfrentar uma maratona de menus para resolver um problema. Com as novas regras, falar com uma pessoa e obter uma resposta clara passam a ter parâmetros definidos para os serviços abrangidos pelo decreto.
Conteúdo jornalístico elaborado com base no Decreto nº 13.135/2026 e em informações oficiais do Ministério da Justiça e Segurança Pública.